Plus que de simples réparations...

Nick Ray dirige le Service après-vente avec efficacité et bonne humeur : il contrôle le flux des équipements qui arrivent dans son service et en repartent, selon qu'ils nécessitent une réparation, une maintenance de routine ou une mise à niveau. Nick veille à ce que les produits qui lui parviennent restent le moins longtemps possible loin de leur propriétaire, uniquement le temps nécessaire pour l'intervention et pour les essais complets qui garantissent que les équipements sont renvoyés en parfait état technique et de fonctionnement. L'objectif de l'équipe consiste à déterminer comment réduire le délai d'exécution, entre le moment où la réception d'un équipement est planifiée et sa restitution au client.

 Naim s’attache à rendre ses produits réparables ; lorsqu’une maintenance est possible, le produit pourra être remis en état sous réserve de la disposition des composants notamment électroniques à la date de demande de réparation et à condition que la technologie le permette (ex. du DVD5 pour lequel les mécanismes de lecture ne sont plus disponibles). S'il porte quelques marques d'usure à l'extérieur, son mécanisme interne est comme neuf : les ingénieurs du Service après-vente ont réalisé un travail d'orfèvre, en reconstruisant totalement cet amplificateur de puissance classique et en redonnant à cet équipement précieux pour son possesseur des performances encore meilleures qu'à l'origine.

À quelle fréquence devrais-je faire entretenir mon produit Naim ? C'est une question qui nous est souvent posée. Les recommandations du Service après-vente sont les suivantes : pour les produits avec pare-chocs Chrome (de 1975 à 1989 environ) et Olive (environ 1989 - 2000), nous conseillons une maintenance tous les 8 à 10 ans. Pour les produits aux façades noires plus récents (de 2000 à aujourd'hui), il est recommandé d'effectuer une maintenance tous les 12 à 15 ans..  

Ensuite, comme tous les équipements qui passent par le Service après-vente, le produit est soumis à un test de résistance électrique minutieux, afin de veiller à ce que tout fonctionne correctement, mais aussi à un test d'écoute – car après tout, le son est l'essence même de tout produit Naim.  Les produits sont manipulés avec beaucoup de précaution : si vous regardez bien, vous ne verrez aucune des façades familières de Naim, qu'elles soient de couleur olive, dotées d'un pare-chocs chromé ou du tout dernier design en triptyque. Tous les panneaux avant sont recouverts de protections en plastique noir, afin de garantir que les éléments esthétiques de l'équipement soient traités avec autant de soin que les composants internes.

Tout en scrutant l'agencement complexe d'un NAP 500, , installé sur un plan de travail avec ses « ailes de mouette » ouvertes, le Directeur de la conception électronique Steve Sells explique que le démontage d'un produit aussi sophistiqué demande du temps. Il faut non seulement ouvrir les ailes mais aussi un agencement similaire à l'intérieur du châssis, puis retirer le panneau arrière avant de pouvoir démonter les modules amplificateurs.  Lorsque nous lui demandons dans quelle mesure la maintenance est envisagée lors de la conception des produits Naim, il nous répond que cela fait précisément l'objet de l'étape qui suit la conception de base : « Une fois que nous avons créé un système qui produit un bon son, nous devons faire en sorte a) qu'il soit possible de le fabriquer et b) que la maintenance de ce système soit aussi simple que possible, dans le cas où cela serait nécessaire. »

Pourquoi a-t-il été nécessaire d'agrandir le Service après-vente ?  Ce n'est pas parce que les produits modernes demandent davantage de maintenance, mais plutôt parce que les ventes de produits Naim sont en forte hausse et que des produits commercialisés à grande échelle, tels que les gammes Uniti et Mu-so, ont été lancés. Il y a donc tout simplement davantage de produits à prendre en charge ici. Si vous ajoutez à cela les milliers d'équipements Naim qui sont déjà en service depuis plusieurs dizaines d'années, il est tout naturel que nous recevions de plus en plus de demandes de maintenance, pour préserver les performances de ces produits.

Après tout, les premiers systèmes NaimUniti ont déjà sept ans, les exemplaires originaux du CD555 font tourner des disques depuis une dizaine d'années et les premiers NAP 250 fonctionnent depuis plus de 40 ans. Le fait que même des produits aussi anciens puissent être remis à neuf – et même améliorés pour produire un son encore meilleur qu'à l'époque où ils ont été conçus – fait partie intégrante de l'intérêt des systèmes Naim. Ils représentent un investissement musical pour la vie.

Et bien sûr, il arrive que les choses se gâtent, en particulier lorsque les équipements sont utilisés de façon intensive au fil des ans – comment être sûr que votre système puisse fonctionner à nouveau dans les meilleurs délais, comment savoir s'il faut effectuer une réparation ou bien une mise à niveau ?

Nick explique que le premier réflexe doit toujours être de contacter son revendeur ou distributeur Naim local : afin de garantir que la maintenance soit réalisée en un minimum de temps, il faut pré-réserver les réparations ou les mises à niveau. Vous ne pouvez pas vous contenter de renvoyer votre équipement à l'usine sans l'annoncer au préalable. Dans certains cas, les revendeurs peuvent réaliser des réparations mineures eux-mêmes mais, s'il s'avère nécessaire de retourner un équipement à Salisbury pour maintenance, le Service après-vente enverra la documentation nécessaire au détaillant ou au distributeur pour que le produit puisse être renvoyé à Salisbury. Cela permet non seulement de « réserver » un créneau auprès du service après-vente – ce qui garantit, par exemple, qu'un amplificateur de puissance ayant besoin de la dernière mise à niveau DR vous sera rendu aussi rapidement que possible – mais aussi de veiller à ce que chaque composant puisse être suivi à travers tout le système, depuis son arrivée dans les « marchandises reçues » jusqu'à son retour.